Przez ostatnie dwa miesiące miałem okazję przekonać się jak niesolidną marką jest Marriott International. Tu gwarancja rezerwacji nic nie znaczy, nawet pomimo tego, że została zrobiona za pomocą karty kredytowej! Marriott może sobie w każdej chwili ją dowolnie zmienić, nawet bez poinformowania o tym klienta.
Ale po kolei:
22 października 2011 – Na stronie
www.marriott.com można znaleźć świetną ofertę na pobyt w hotelu w Pekinie - The Sandalwood, Beijing. Jest to hotel z grupy Marriott Executive Apartments, czyli składający się z dużych apartamentów m.in. z kuchnią i salonem, przeznaczonych dla pobytów długoterminowych. Promocja się nazywa „Stay for Breakfast rate”, koszt pokoju za noc (ze śniadaniem) to niewiarygodne 144 CNY (~80 PLN) plus podatki. Rezerwuję 28 nocy, począwszy od końcówki stycznia 2012, rezerwacje zabezpieczając kartą kredytową. Przychodzi potwierdzenie. Wszystko wydaje się być w porządku.
26 października 2011 – przychodzi mail od Raymonda Aldrina z Marriottu, informujący mnie, że ich system rezerwacyjny źle działał i dlatego pokazywała się stawka 144 CNY zamiast właściwej 1440 CNY (~800 PLN). Wszystkie rezerwacje za 144 CNY zostaną usunięte i oferują mi 30% zniżki od 1440 CNY (czyli za 1008 CNY). Odpisałem, że dostałem już potwierdzenie rezerwacji za 144 CNY i na żadne zmiany się nie zgadzam. Dodatkowo nie znalazłem na żaden termin stawki 1440 CNY w tym hotelu, najwyższą było 913 CNY.
27 października 2011 – zarejestrowałem się w programie premiowym Marriott Rewards. Niedługo po tym przyszło mi drugie potwierdzenie rezerwacji, nadal za 144 CNY.
Cisza… a po miesiącu!
29 listopada 2011 – przyszedł drugi mail, znów się wykręcają błędem systemowym. Jako „wyraz dobrej woli” proponują 40% zniżkę od 1400 CNY, czyli 840 CNY i jedną noc gratis. Znów odpisałem, że nie zgadzam się na zmianę ceny.
14 grudnia 2011 – trzeci mail, przytaczają punkt z regulaminu wg którego informacje czy ceny na stronie mogą być błędne, nie ponoszą za to odpowiedzialności i nie muszą w takim wypadku uznać rezerwacji. Co więcej – mogą zmieniać czy korygować rezerwacje jak chcą i bez poinformowania o tym klienta. Tak też zrobili – moja rezerwacja, aż po dwóch miesiącach od jej dokonania, została zmieniona, ceny podniesione…
o 400%! Dodatkowo śniadania przestały być wliczone w cenę.
Bardzo jestem rozczarowany sposobem w jaki ta sprawa została przez sieć Marriott „rozwiązana”. Pierwszy mail, że coś jest nie tak przyszedł dopiero po 4 dniach, czyli wystarczająco długo, żeby zaplanować podróż i zakupić bilety lotnicze. Później nic sobie z moich maili nie robili, tylko pisali nowe, po miesiącu, dwóch tygodniach… aż w końcu zmienili rezerwację tak jak im pasowało. Dobrze, ze chociaż na miesiąc przed ewentualnym zakwaterowaniem, a nie np. na tydzień przed (rezerwować w tej samej cenie można było już na koniec grudnia).
Martwi też to, że Marriott nie ponosi właściwie żadnej odpowiedzialności za zmianę czy niezrealizowanie rezerwacji, która jest tylko w teorii gwarantowana. Zawsze przecież mogą powiedzieć, nawet podczas próby zameldowania się, że cena była błędna i nie uznać rezerwacji. Szkoda, że klient musi słono płacić za swoje pomyłki, a międzynarodowej sieci hoteli uchodzi to na sucho. Mogliby wziąć odpowiedzialność za swoje błędy i pokazać, że klient też coś dla nich znaczy.
